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份内之事,分外用心 中国联通服务标兵讲述一线服务故事

2022年5月13日 11:12  CCTIME龙8登录网站  

中国联通“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动开展以来,一个个驻岗多年,默默奉献的普通服务人员走到了前台,他们数十年敬业爱岗的服务故事,成为中国联通打造高品质服务的基石,他们用“份内之事,分外用心”的坚持,完美地诠释了中国联通以“客户为本”的服务初心。

防控隔离缴费难,紧急开机暖人心

杨丽芳在中国联通已工作了19个年头。头戴耳麦,目视电脑,认真接听客户的每一通来电,及时回应每一条留言,第一时间排除客户的疑难杂症,是她的职责所在。2021年4月开始,她兼任中山联通五星级客户服务经理的工作,一年内累计服务了1874位高星级客户,服务满意度达到满分10分,获得客户100%好评。

“你好,我最近在浙江出差被隔离了,25号前能先不要停机吗?”2022年4月18日,杨丽芳收到一条身在浙江的客户留言。客户表示“自己目前身处在隔离防控区,手机也因欠费被停机了,他希望能协助申请恢复使用,直到当月的25日”。杨丽芳对留言中25日这个时间点充满了疑惑,经核查,原来是由于上月还有几十元话费未缴清,账户余额不足导致,杨丽芳随即联系了客户,才知道客户需要等到25日发工资后才能支付话费。

隔离期间与外界的联系对于每一位客户而言都显得格外重要,于家人而言,一声“平安”最令人安心。杨丽芳核实客户号码的使用状态后,按照业务流程,为客户特殊申请临时开机并恢复了正常状态。客户后来对她表达感谢时,杨丽芳说:“我们不仅联通网络,更要联通人心”。

在岗一分钟尽职六十秒,换来诗意真心点赞

“牛凯做表率,敬业铭初衷。

心热千户暖,情浓万人倾。”

4月,辽宁葫芦岛联通智家工程师牛凯收到业务管辖区刘先生发来的一首诗词。一开始以为是客户跟自己分享他的创作,结果细看内容却意外地熟悉,这才恍然大悟,原来是刘先生对自己之前的服务有感而发之作。

3月14日,按照约定时间,牛凯来到刘先生家为其更换光猫。原本几分钟解决完毕就可下班回家,可在更换维修的过程中,牛凯得知屋内WiFi信号不好。便查看了下客户家里线路情况,发现路由器不支持千兆宽带。于是,牛凯建议刘先生更换千兆路由器,改善家中网络。

刘先生虽然同意了,但由于室内面积较大,原先的安装位置不利于信号的全覆盖,且由于适合覆盖信号的客厅并没有铺设网线,所以刘先生对网速的感知一直不理想。经多次沟通并征得客户同意后,牛凯开始着手更改室内的网线分布,将路由器改线到了更适宜的客厅中,并且将家里原先装埋的四类网线统一更换为超五类网线。这一改就是两个多小时。直到晚上七点,刘先生家的网络问题才算彻底解决。

“精心增收益,美誉冠滨城。君问服务优,我言数联通。”时隔多日,意外接到感谢诗的牛凯心中倍加感慨,原来刘先生是中国作家协会和中华诗词学会的会员。牛凯说道:“做了这么多年的维护工作,在这一刻突然感觉到没有白做,得到了客户的肯定,让我百感交集,今后的工作我会更加的努力做到更好”。

备战高考急用宽带,快速装网不误学习

作为黑龙江联通的一名面访接待员,刘可新对本职工作是这样理解的:要成为一名合格的面访接待人员,不但要熟练掌握联通业务,熟知各类法律法规,并且要具备与服务对象交流和沟通的能力,客户满意是服务客户的最高标准。

刘可新是这样想的,也是这样做的——他利用业余时间学习各类知识,还结合集团公司和本省实际牵头制定了黑龙江联通面访服务标准。在11年的从业工作中,刘可新共接待面访客户500余人次,客户满意率达到97%以上。

 

3月初,客户李女士担心受疫情影响学校会随时要求线上学习,而家里现有的宽带网速不达标,不能满足线上学习的需要。想改用联通宽带,却被告知端口已满无法安装,因此来到黑龙江联通办公地咨询。刘可新接待李女士后,当场就对李女士说道:“耽误什么也不能耽误孩子的学习!”随即联系客户所在分局进行协调。送走客户后,他与市公司积极沟通,最终明确了安装方案。当天晚上,刘可新就把处理方案告知了李女士。

随后几天,线务员找端口,调测线路,上门安装。最终安装完成并调通使用,李女士的高兴之情洋溢在电话里:“小刘,今天宽带调通了,真没想到问题这么快就解决了,太感谢了!联通公司有像你这样年轻,有担当的好员工,一定会发展的更好!”

在中国联通数十万一线服务人员中,每个人的职责和工作内容都不尽相同,但真诚服务,为客户着想的初心却是他们共同的准则。无论是在电话一头还是客户家中,无论是装机运维还是协调统筹,中国联通一线人员始终以赤诚面貌奋斗在第一线,用自己的双手为客户创造更高价值。

编 辑:霏雯
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